Jasa Logistik PT Pos Indonesia (Persero)
Oleh : Kanaidi, SE., M.Si dan Suparno Saputra, SE., MM
Manajemen Pemasaran, Politeknik Pos Indonesia
Oleh : Kanaidi, SE., M.Si dan Suparno Saputra, SE., MM
Manajemen Pemasaran, Politeknik Pos Indonesia
(Dipublikasi : The 4th PPM National Conference on Management Research Jakarta, 25 November 2010, ISSN: 2086-0390, hal. 1-15)
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tanggapan konsumen tentang keunggulan bersaing aspek kualitas pelayanan (service quality) PT. Pos Indonesia (Persero), kepuasan konsumen (customer satisfaction), kepercayaan konsumen (customer trust), citra atau reputasi perusahaan (corporate reputation), dan loyalitas konsumen (customer loyalty) jasa Logistik PT. Pos Indonesia. Penelitian ini dilakukan terhadap 1.500 pengguna jasa Logistik PT. Pos Indonesia sebagai sampel penelitian. Data primer didapat melalui observasi, wawancara, dan kuesioner yang validitas dan reliabilitasnya telah diuji terlebih dahulu.
Data yang didapat dianalisis menggunakan metode analisis deskriptif untuk mengetahui tingkat kualitas pelayanan (service quality) PT. Pos Indonesia (Persero), kepuasan konsumen (customer satisfaction), kepercayaan konsumen (customer trust), citra atau reputasi perusahaan (corporate Reputation), dan loyalitas konsumen (customer loyalty), serta analisis verifikatif dengan menggunakan metode analisis jalur dan uji hipotesis untuk menilai besarnya pengaruh (service quality), kepuasan konsumen (customer satisfaction), kepercayaan konsumen (customer trust), citra atau reputasi perusahaan (corporate Reputation), terhadap loyalitas konsumen (customer loyalty).
Berdasarkan hasil penelitian didapati bahwa dari hasil analisis statistik deskriptif dan pengkatagorian penilaian mengenai kinerja pelayanan (service quality) Jasa Logistik PT. Pos Indonesia dapat diketahui bahwa seluruh dimensi service quality umumnya berada pada katagori penilaian baik. Kepuasan pengguna jasa logistik PT. Pos Indonesia sudah termasuk dalam kategori memuaskan. Tingkat trust jasa Logistik PT. Pos Indonesia termasuk dalam kategori sudah dipercaya oleh pengguna jasa. Pengguna jasa Logistik PT. Pos Indonesia sudah termasuk dalam kategori loyal. Dari hasil pengujian hipotesis secara simultan, Service quality, Satisfaction, Trust, dan Reputation berpengaruh signifikan terhadap Loyalty
Kata kunci : Service quality, Customer satisfaction, Customer trust, Corporate reputation, dan Customer loyalty.
1. PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Pelayanan kepada konsumen dengan mengedepankan kualitas telah menjadi fokus perhatian setiap pelaku bisnis, terlebih lagi dalam era industri yang semakin kompetitif. Vincent Gaspersz, (1997) menegaskan bahwa untuk memenangkan kompetisi, pelaku bisnis harus memberikan perhatian penuh kepada kualitas, hal ini karena kualitas akan memberikan dampak positif kepada bisnis, yaitu dampak terhadap biaya produksi dan pendapatan. Pernyataan tersebut sangat beralasan mengingat setiap perusahaan . . . . . . .
Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra (2005) mengungkapkan “keunggulan pelayanan dibentuk melalui pengintegrasian empat pilar yang saling berkaitan erat: kecepatan, ketepatan, keramahan, dan kenyamanan pelayanan”.
Carlos Flavian, Miguel Guinaliu dan Eduardo Torres, (2005) dalam penelitiannya terhadap pengguna jasa internet berkaitan dengan pengaruh image terhadap customer trust menempatkan tiga dimensi pelayanan yang dapat membentuk Reputation, yaitu; komitment perusahaan dalam memenuhi janjinya dalam memberikan pelayanan, pandangan konsumen bahwa perusahaan memiliki reputasi yang baik dalam memberikan pelayanan, dan jika dibandingkan dengan pesaing, perusahaan memiliki reputasi yang lebih. . . . . .
Artikel lengkap dikompilasi oleh/hubungi :
Data yang didapat dianalisis menggunakan metode analisis deskriptif untuk mengetahui tingkat kualitas pelayanan (service quality) PT. Pos Indonesia (Persero), kepuasan konsumen (customer satisfaction), kepercayaan konsumen (customer trust), citra atau reputasi perusahaan (corporate Reputation), dan loyalitas konsumen (customer loyalty), serta analisis verifikatif dengan menggunakan metode analisis jalur dan uji hipotesis untuk menilai besarnya pengaruh (service quality), kepuasan konsumen (customer satisfaction), kepercayaan konsumen (customer trust), citra atau reputasi perusahaan (corporate Reputation), terhadap loyalitas konsumen (customer loyalty).
Berdasarkan hasil penelitian didapati bahwa dari hasil analisis statistik deskriptif dan pengkatagorian penilaian mengenai kinerja pelayanan (service quality) Jasa Logistik PT. Pos Indonesia dapat diketahui bahwa seluruh dimensi service quality umumnya berada pada katagori penilaian baik. Kepuasan pengguna jasa logistik PT. Pos Indonesia sudah termasuk dalam kategori memuaskan. Tingkat trust jasa Logistik PT. Pos Indonesia termasuk dalam kategori sudah dipercaya oleh pengguna jasa. Pengguna jasa Logistik PT. Pos Indonesia sudah termasuk dalam kategori loyal. Dari hasil pengujian hipotesis secara simultan, Service quality, Satisfaction, Trust, dan Reputation berpengaruh signifikan terhadap Loyalty
Kata kunci : Service quality, Customer satisfaction, Customer trust, Corporate reputation, dan Customer loyalty.
1. PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Pelayanan kepada konsumen dengan mengedepankan kualitas telah menjadi fokus perhatian setiap pelaku bisnis, terlebih lagi dalam era industri yang semakin kompetitif. Vincent Gaspersz, (1997) menegaskan bahwa untuk memenangkan kompetisi, pelaku bisnis harus memberikan perhatian penuh kepada kualitas, hal ini karena kualitas akan memberikan dampak positif kepada bisnis, yaitu dampak terhadap biaya produksi dan pendapatan. Pernyataan tersebut sangat beralasan mengingat setiap perusahaan . . . . . . .
Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra (2005) mengungkapkan “keunggulan pelayanan dibentuk melalui pengintegrasian empat pilar yang saling berkaitan erat: kecepatan, ketepatan, keramahan, dan kenyamanan pelayanan”.
Carlos Flavian, Miguel Guinaliu dan Eduardo Torres, (2005) dalam penelitiannya terhadap pengguna jasa internet berkaitan dengan pengaruh image terhadap customer trust menempatkan tiga dimensi pelayanan yang dapat membentuk Reputation, yaitu; komitment perusahaan dalam memenuhi janjinya dalam memberikan pelayanan, pandangan konsumen bahwa perusahaan memiliki reputasi yang baik dalam memberikan pelayanan, dan jika dibandingkan dengan pesaing, perusahaan memiliki reputasi yang lebih. . . . . .
Artikel lengkap dikompilasi oleh/hubungi :
Kanaidi, SE., M.Si (Penulis, Peneliti, PeBisnis, Trainer dan Dosen Marketing Management).
e-mail ke : kana_ati@yahoo.com atau kanaidi@poltekpos.ac.id
Butuh Artikel/Jurnal lainnya ?, click di :
- Jurnal Business & Marketing
- Jurnal Manajemen Sdm
- Daftar-Judul-Hasil-PENELITIAN-Relevan
- Jurnal Loyalitas Pelanggan (Loyalty)
- Jurnal Corporate Image
Tidak ada komentar:
Posting Komentar