Kualitas Pelayanan (SerVqual)

Dimensi Kualitas Jasa Express Mail Service (EMS) PT Pos Indonesia

Pelanggan membandingkan antara apa yang mereka harapkan dengan apa yang benar-benar mereka terima dalam proses pembelian (Lovelock, 2002). Terdapat faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu jasa yang diharapkan (expected service) dan jasa yang dipersepsikan (perceived service), sejalan dengan apa yang dikemukakan Perasuraman, Zeithaml dan Berry, 1985. Menurut Parasuraman, Zeithaml dan Berry (1990; 26) dan Lovelock (2002), ditegaskan bahwa di dalam menilai kualitas jasa terdapat lima dimensi yang menentukan yaitu: Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy.
Kelima dimensi pokok kualitas pelayanan yang telah dijelaskan Zeithaml dan Berry (1990 : 26) dan Lovelock (2002) jika dijabarkan dalam jasa EMS akan didapat sebagai berikut:
1. Reliability yaitu kemampuan dalam menyediakan fasilitas jasa EMS yang telah dijanjikan secara terus menerus, akurat, dan cepat.
2. Responsiveness yaitu respon atau kesigapan karyawan PT Pos Indonesia dalam membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yaitu meliputi kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi, dan penanganan keluhan pelanggan EMS.
3. Assurance yaitu meliputi kemampuan karyawan PT Pos Indonesia atas pengetahuan terhadap produk EMS secara tepat, kualitas keramah-tamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberikan pelayanan, keterampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan di dalam memanfaatkan jasa EMS yang ditawarkan, dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap PT Pos Indonesia.
4. Tangibles yaitu meliputi penampilan fasilitas fisik seperti gedung Kantorpos dan ruangan front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan karyawan.
5. Empathy yaitu perhatian secara individual yang diberikan PT Pos Indonesia kepada pelanggan EMS, seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan, dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggan.
Dua faktor utama yang dijadikan acuan dalam mengukur kualitas pelayanan yaitu expected service dan perceived service, apabila jasa yang diterima oleh pengguna jasa sesuai dengan harapannya maka kualitas pelayanannya akan memuaskan. Jika pengguna jasa puas maka akan terjadi pembelian berulang/penggunaan jasa berulang yang mengakibatkan pengguna jasa semakin loyal terhadap jasa tersebut (Jay Kandampully dan Dwi Suhartanto, 2000 : 349). Baik tidaknya kinerja kualitas pelayanan sangat tergantung pada kemampuan penyedia jasa yang secara konsisten untuk selalu berusaha memenuhi kebutuhan konsumen. Hal ini berarti bahwa kinerja kualitas yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang pihak penyedia jasa, melainkan berdasarkan sudut pandang pengguna jasa (Kotler dalam Jaspar, 2005 : 48).
Pada dasarnya ada beberapa alternatif untuk mengukur kinerja kualitas pelayanan jasa EMS. Penelitian ini mengacu kepada salah satu model yang dikemukakan Zeithaml, 1990 berikut:

SERVQUAL (SQ) = PERFORMANCE (P) – EXPECTATION (E)

Tulisan selengkapnya, hubungi :
Kanaidi, SE., M.Si
(Service Quality and Motivation Trainer, Dosen Marketing Management, Praktisi Bisnis)
kana_ati@yahoo.com atau kanaidi@poltekpos.ac.id