PENGARUH KUALITAS PELAYANAN (Service Quality) TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (Customer Loyalty)

EXPRESS MAIL SERVICE (EMS) POS DI WILAYAH BANDUNG RAYA

(Dengan Pendekatan QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT/QFD)

Oleh : Kanaidi, SE., M.Si

(Publikasi pada : Jurnal COMPETITIVE, Vol.4. No.1, Maret 2008. ISSN : 0216-2539)

ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kinerja kualitas pelayanan dan pengaruhnya terhadap loyalitas pengguna jasa Express Mail Service. Penelitian ini dilakukan terhadap 120 pengguna jasa Express Mail Service (EMS) di Wilayah Pos Bandung Raya sebagai sampel penelitian.
Data primer didapat melalui observasi, wawancara, dan kuesioner yang validitas dan reliabilitasnya telah diuji terlebih dahulu.

Data yang didapat dianalisis secara deskriptif menggunakan metode analisis kesenjangan (Gap Analysis) antara kinerja kualitas pelayanan yang dirasakan dengan yang diharapkan pengguna jasa Express Mail Service (EMS), analisis loyalitas pengguna jasa Express Mail Service (EMS) untuk mendapatkan tingkat loyalitas pelanggan, dan analisis urutan prioritas perbaikan dengan pendekatan Quality Function Deployment (QFD), serta analisis verifikatif dengan menggunakan metode analisis jalur (path analysis) untuk menilai pengaruh kinerja kualitas pelayanan terhadap loyalitas pengguna jasa Express Mail Service (EMS) PT Pos Indonesia.

Hasil analisis jalur (path analysis) menunjukkan dimensi kualitas pelayanan mempunyai pengaruh signifikan, baik secara simultan maupun secara parsial, terhadap loyalitas pengguna jasa Express Mail Service (EMS) PT Pos Indonesia.

Kata kunci : kualitas pelayanan, harapan pelanggan, dan loyalitas pelanggan.

Artikel selengkapnya, hubungi :
kana_ati@yahoo.com atau kanaidi@poltekpos.ac.id