Rabu, 01 Juli 2009
Senin, 29 Juni 2009
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN (Service Quality) TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (Customer Loyalty)
EXPRESS MAIL SERVICE (EMS) POS DI WILAYAH BANDUNG RAYA
(Dengan Pendekatan QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT/QFD)
Oleh : Kanaidi, SE., M.Si
(Publikasi pada : Jurnal COMPETITIVE, Vol.4. No.1, Maret 2008. ISSN : 0216-2539)
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kinerja kualitas pelayanan dan pengaruhnya terhadap loyalitas pengguna jasa Express Mail Service. Penelitian ini dilakukan terhadap 120 pengguna jasa Express Mail Service (EMS) di Wilayah Pos Bandung Raya sebagai sampel penelitian.
Data primer didapat melalui observasi, wawancara, dan kuesioner yang validitas dan reliabilitasnya telah diuji terlebih dahulu.
Data yang didapat dianalisis secara deskriptif menggunakan metode analisis kesenjangan (Gap Analysis) antara kinerja kualitas pelayanan yang dirasakan dengan yang diharapkan pengguna jasa Express Mail Service (EMS), analisis loyalitas pengguna jasa Express Mail Service (EMS) untuk mendapatkan tingkat loyalitas pelanggan, dan analisis urutan prioritas perbaikan dengan pendekatan Quality Function Deployment (QFD), serta analisis verifikatif dengan menggunakan metode analisis jalur (path analysis) untuk menilai pengaruh kinerja kualitas pelayanan terhadap loyalitas pengguna jasa Express Mail Service (EMS) PT Pos Indonesia.
Hasil analisis jalur (path analysis) menunjukkan dimensi kualitas pelayanan mempunyai pengaruh signifikan, baik secara simultan maupun secara parsial, terhadap loyalitas pengguna jasa Express Mail Service (EMS) PT Pos Indonesia.
Kata kunci : kualitas pelayanan, harapan pelanggan, dan loyalitas pelanggan.
Artikel selengkapnya, hubungi :
kana_ati@yahoo.com atau kanaidi@poltekpos.ac.id
A PSYCHOMETRIC ASSESSMENT OF E-S-QUAL: A SCALE TO MEASURE ELECTRONIC SERVICE QUALITY
Christo Boshoff
Department of Business Management, University of Stellenbosch
Stellenbosch, SOUTH AFRICA
(2007)
Department of Business Management, University of Stellenbosch
Stellenbosch, SOUTH AFRICA
(2007)
ABSTRACT
As the Internet retailing market grows at an inceasing rate, those who use the Internet as a retailing channel have realised that service delivery and service quality are as important for the Internet environment as for the bricks-and-mortar environment. The absence of a valid and reliable instrument to measure service quality in this new environment has, however, bedeviled the endeavors of both scholars and practitioners to effectively measure and thus manage service-quality strategies. The first scale developed that effectively captured the nature of electronic service quality from the perspective of online shopping through a retail Website was the E-S-QUAL scale.
The objective of this study was to subject the E-S-QUAL scale to a psychometric assessment. The results revealed that the scale is effective in capturing the essence of electronic service quality, but that both scholars and practitioners must assess the underlying factor structure of their data before drawing any conclusions from their study. For this particular data set, a six-factor configuration proved to be superior to the four-factor configuration originally proposed. Several ways in which the data can be analyzed are demonstrated, and suggestions for additional scale development and refinement are offered.
Key words: Internet, Internet retailing, Electronic commerce, Electronic service quality, LISREL
Artikel lengkap dikompilasi oleh/hubungi :
Kanaidi, SE., M.Si (Penulis, Pelaku Bisnis, Trainer dan Dosen Marketing Management)
e-mail : kana_ati@yahoo.com atau kanaidi@poltekpos.ac.id
Selasa, 09 Juni 2009
Pengaruh Kualitas Pelayanan (ServQual) Terhadap Loyalitas Pelanggan (Customer Loyalty)
PENGGUNA JASA EXPRESS MAIL SERVICE (EMS)
DI WILAYAH POS BANDUNG RAYA
(Dengan Pendekatan QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT/QFD)
DI WILAYAH POS BANDUNG RAYA
(Dengan Pendekatan QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT/QFD)
Tesis (2007)
S2 Universitas PADJADJARAN (UNPAD) Bandung
Oleh : Kanaidi, SE., M.Si*
S2 Universitas PADJADJARAN (UNPAD) Bandung
Oleh : Kanaidi, SE., M.Si*
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kinerja kualitas pelayanan dan pengaruhnya terhadap loyalitas pengguna jasa Express Mail Service. Penelitian ini dilakukan terhadap 120 pengguna jasa Express Mail Service di Wilayah Pos Bandung Raya sebagai sampel penelitian. Data primer didapat melalui observasi, wawancara, dan kuesioner yang validitas dan reliabilitasnya telah diuji terlebih dahulu.
Data yang didapat dianalisis secara deskriptif menggunakan metode analisis kesenjangan (Gap Analysis) antara kinerja kualitas pelayanan yang dirasakan dengan yang diharapkan pengguna jasa Express Mail Service, analisis loyalitas pengguna jasa Express Mail Service (EMS) untuk mendapatkan tingkat loyalitas pelanggan, dan analisis urutan prioritas perbaikan dengan pendekatan Quality Function Deployment (QFD), serta analisis verifikatif dengan menggunakan metode analisis jalur untuk menilai pengaruh kinerja kualitas pelayanan terhadap loyalitas pengguna jasa Express Mail Service (EMS) PT Pos Indonesia.
Hasil analisis jalur menunjukkan dimensi kualitas pelayanan mempunyai pengaruh signifikan, baik secara simultan maupun secara parsial, terhadap loyalitas pengguna jasa Express Mail Service (EMS) PT Pos Indonesia.
Kata kunci : kualitas pelayanan, harapan pelanggan, dan loyalitas pelanggan.
Info selengkapnya, hubungi :
kana_ati@yahoo.com atau kanaidi@poltekpos.ac.id
* Profil lengkap, lihat (click) di http://www.pemimpinunggul.com/thesis/kanaidi.html
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RUMAH SAKIT HASAN SADIKIN
(Survei terhadap para Pemegang Asuransi Kesehatan Miskin di PT. (Persero) Asuransi Kesehatan Indonesia Rumah Sakit Hasan Sadikin Bandung )
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Peningkatan kualitas jasa yang ditawarkan semakin mendapatkan banyak perhatian bagi perusahaan. Hal ini disebabkan karena kualitas jasa dapat digunakan sebagai alat untuk mencapai keunggulan kompetitif. Dengan adanya peningkatan kualitas jasa yang baik maka dapat menimbulkan loyalitas konsumen, dan berkemungkinan besar menarik konsumen baru.
Konsumen yang telah loyal pada suatu jasa juga dapat diartikan bahwa kebutuhan konsumen tersebut sudah terpuaskan kebutuhan sehingga akan melakukan pembelian lebih dari sekali. Hal tersebut sangat menguntungkan perusahaan, karena dengan terpuasnya konsumen, maka konsumen tidak akan melirik perusahaan lain dan dalam proses loyalitas tersebut, kemungkinan besar terjadi promosi gratis yang dilakukan oleh konsumen yang telah loyal dalam bentuk Word Of Mouth (WOM) kepada konsumen lainnya. Implementasi kualitas jasa yang dilakukan oleh suatu perusahaan yang bergerak di bidang jasa adalah dengan memberikan kualitas pelayanan yang terbaik bagi konsumen dengan tujuan untuk menciptakan kepuasan konsumen.
Kualitas yang diberikan oleh perusahaan, akan menimbulkan persepsi konsumen terhadap kualitas yang diberikan kepadanya. Sering kali terdapat perbedaan antara harapan konsumen dengan persepsi konsumen terhadap kualitas yang diberikan oleh perusahaan. Untuk mengetahui apakah perusahaan telah memberikan kualitas jasa yang sesuai dengan harapan konsumen, maka perlu dilakukan evaluasi dari konsumennya. Kualitas pelayanan dalam suatu perusahaan jasa meliputi lima dimensi yang menurut Parasuraman yang dikutip oleh Simamora (2001:186) meliputi keandalan (reliability), berwujud (tangible), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (emphaty).
Perusahaan asuransi sebagai salah satu bentuk perusahaan yang bergerak di bidang jasa juga perlu memperhatikan lima dimensi kualitas jasa yang dijadikan indikator oleh para nasabahnya dalam menilai apakah jasa tersebut berkualitas atau tidak, dengan harapan perusahaan asuransi tersebut tetap bertahan dan semakin berkembang. PT. (Persero) Asuransi Kesehatan Indonesia sebagai badan usaha yang bergerak di sektor jasa, khususnya asuransi kesehatan, dituntut untuk dapat menciptakan bisnis dengan memberikan pelayanan semaksimal mungkin dalam upaya tetap unggul dalam persaingan jangka panjang dengan menawarkan janji berupa jaminan kepastian dalam pelayanan kesehatan bagi nasabahnya. Menurut Ali (1999:115), asuransi kesehatan mempunyai peranan yang besar dalam kehidupan manusia.
Asuransi kesehatan meliputi bidang yang luas dimana seseorang memperoleh penggantian untuk perawatan rumah sakit, biaya pengobatan dan pengantian atas kehilangan penghasilan yang diakibatkan oleh penyakit atau kecelakaan. Dalam hal ini, PT. (Persero) Asuransi Kesehatan Indonesia banyak memberikan berbagai macam jaminan pelayanan kesehatan yang meliputi perawatan kesehatan tingkat pertama dan lanjutan, rawat inap, persalinan, pelayaan obat, alat-alat kesehatan, operasi, cangkok ginjal dan penunjang diagnostik. semua fasilitas tersebut memang disediakan bagi semua peserta PT. (Persero) Asuransi Kesehatan Indonesia. Sebagai badan usaha yang berbentuk perseroan terbatas (PT), wajarlah jika PT. (Persero) Asuransi Kesehatan Indonesia mencari keuntungan (gain profit).
Berlandaskan hal tersebut maka PT. (Persero) Asuransi Kesehatan Indonesia mengembangkan sayap mencari market baru, yaitu berupa badan usaha swasta (BU) yang digaet menjadi peserta dan dinamakan peserta komersial. Pelayanan prima dalam berbagai segi mulai dari pengajuan permohonan sampai dengan menjadi peserta PT. (Persero) Asuransi Kesehatan Indonesia Asuransi kesehatan adalah dilakukan secara optimum sehingga nasabah dapat memperoleh kepuasan secara maksimal.
Untuk mengevaluasi pentingnya kualitas pelayanan pada perusahaan asuransi sebagai salah satu bentuk perusahaan yang bergerak di bidang jasa dalam upaya untuk meningkatkan kepuasan bagi nasabah yang nantinya akan berpengaruh pada kelangsungan hidup perusahaan maka perlu dilakukan penelitian dengan judul “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RUMAH SAKIT HASAN SADIKIN (Survei terhadap para Pemegang Asuransi Kesehatan Miskin di PT. (Persero) Asuransi Kesehatan Indonesia Rumah Sakit Hasan Sadikin Bandung )”.
1.2 Rumusan Masalah
Semakin meningkatnya tingkat persaingan dalam dunia bisnis menuntut perusahaan untuk lebih memperhatikan konsumen agar konsumen merasa puas atas jasa yang diterima. Sehingga konsumen yang merasa puas bisa memberikan keuntungan bagi perusahaan yakni berupa loyalitas. Asuransi kesehatan sebagai perusahaan yang bergerak di sektor jasa menawarkan janji-janji pada nasabah dengan jalan memberikan pelayanan yang berkualitas berupa jaminan pelayanan kesehatan yang nantinya akan menciptakan suatu kepuasan bagi nasabahnya. Berdasarkan dari pemikiran ini dan uraian latar belakang di atas maka permasalahan yang diambil adalah:
1. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan asuransi kesehatan yang terdiri dari variabel Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy dan Tangible terhadap kepuasan nasabah Askesnkin
2. Variabel kualitas pelayanan manakah yang paling dominan dalam mempengaruhi kepuasan nasabah askeskin
1.3. Tujuan Penelitan
Berdasarkan permasalahan yang ada, maka tujuan penelitian adalah:
1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan asuransi kesehatan yang terdiri dari variabel Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy dan Tangible terhadap kepuasan nasabah Askeskin.
2. Untuk mengetahui variabel kualitas pelayanan yang paling dominan dalam mempengaruhi kepuasan nasabah Askeskin.
1.4 Luaran yang diharapkan
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan artikel yang dimuat dalam jurnal dan potensi untuk dipatenkan.
1.5 Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai berikut :
1. Bagi Penulis
Sebagai wahana untuk mengaplikasikan teori yang telah diperoleh selama studi di Perguruan Tinggi dengan kasus-kasus nyata di dunia pelayanan jasa.
2. Bagi Perusahaan
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan tambahan informasi sebagai bahan pertimbangan dalam perencanaan dan pengambilan keputusan strategis.
3. Bagi Jurusan Manajemen Pemasaran Politeknik Pos Indonesia
Dapat dijadikan pembanding untuk penelitian dalam tema yang sama dan sebagai bahan informasi untuk penelitian selanjutnya serta memperkaya ilmu pengetahuan dalam bidang manajemen pemasaran.
4. Bagi praktisi dan pihak lain yang terkait
Hasil penelitian dapat menunjukan gambaran mengenai pertimbangan sejauh mana layanan yang telah diterapkan sesuai dengan apa yang dipersepsikan peserta komersial PT. (Persero) Asuransi Kesehatan Indosesia Rumah Sakit Hasan Sadikin Bandung, serta dapat dijadikan sebagai referensi untuk dilaksanakannya penelitian selanjutnya.
Bila butuh Artikel/Jurnal Hasil Lengkapnya, hubungi :
Kanaidi, SE., M.Si
e-mail : kana_ati@yahoo.com atau kanaidi@poltekpos.ac.id
* Profil lengkap, lihat (click) di http://www.pemimpinunggul.com/thesis/kanaidi.html
Oleh : Dadang Setiawan, dkk (Mahasiswa Pemasaran Poltekpos)
Dosen Pembimbing : Kanaidi, SE., M.Si*
Dosen Pembimbing : Kanaidi, SE., M.Si*
Pemenang Kompetisi Hibah PKM-Penelitian DIKTI/DIKNAS (Tahun 2009)
Publikasi pada : COMPETITIVE Vol.7 No.1 Juni 2011 ISSN : 0216-2539
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Peningkatan kualitas jasa yang ditawarkan semakin mendapatkan banyak perhatian bagi perusahaan. Hal ini disebabkan karena kualitas jasa dapat digunakan sebagai alat untuk mencapai keunggulan kompetitif. Dengan adanya peningkatan kualitas jasa yang baik maka dapat menimbulkan loyalitas konsumen, dan berkemungkinan besar menarik konsumen baru.
Konsumen yang telah loyal pada suatu jasa juga dapat diartikan bahwa kebutuhan konsumen tersebut sudah terpuaskan kebutuhan sehingga akan melakukan pembelian lebih dari sekali. Hal tersebut sangat menguntungkan perusahaan, karena dengan terpuasnya konsumen, maka konsumen tidak akan melirik perusahaan lain dan dalam proses loyalitas tersebut, kemungkinan besar terjadi promosi gratis yang dilakukan oleh konsumen yang telah loyal dalam bentuk Word Of Mouth (WOM) kepada konsumen lainnya. Implementasi kualitas jasa yang dilakukan oleh suatu perusahaan yang bergerak di bidang jasa adalah dengan memberikan kualitas pelayanan yang terbaik bagi konsumen dengan tujuan untuk menciptakan kepuasan konsumen.
Kualitas yang diberikan oleh perusahaan, akan menimbulkan persepsi konsumen terhadap kualitas yang diberikan kepadanya. Sering kali terdapat perbedaan antara harapan konsumen dengan persepsi konsumen terhadap kualitas yang diberikan oleh perusahaan. Untuk mengetahui apakah perusahaan telah memberikan kualitas jasa yang sesuai dengan harapan konsumen, maka perlu dilakukan evaluasi dari konsumennya. Kualitas pelayanan dalam suatu perusahaan jasa meliputi lima dimensi yang menurut Parasuraman yang dikutip oleh Simamora (2001:186) meliputi keandalan (reliability), berwujud (tangible), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (emphaty).
Perusahaan asuransi sebagai salah satu bentuk perusahaan yang bergerak di bidang jasa juga perlu memperhatikan lima dimensi kualitas jasa yang dijadikan indikator oleh para nasabahnya dalam menilai apakah jasa tersebut berkualitas atau tidak, dengan harapan perusahaan asuransi tersebut tetap bertahan dan semakin berkembang. PT. (Persero) Asuransi Kesehatan Indonesia sebagai badan usaha yang bergerak di sektor jasa, khususnya asuransi kesehatan, dituntut untuk dapat menciptakan bisnis dengan memberikan pelayanan semaksimal mungkin dalam upaya tetap unggul dalam persaingan jangka panjang dengan menawarkan janji berupa jaminan kepastian dalam pelayanan kesehatan bagi nasabahnya. Menurut Ali (1999:115), asuransi kesehatan mempunyai peranan yang besar dalam kehidupan manusia.
Asuransi kesehatan meliputi bidang yang luas dimana seseorang memperoleh penggantian untuk perawatan rumah sakit, biaya pengobatan dan pengantian atas kehilangan penghasilan yang diakibatkan oleh penyakit atau kecelakaan. Dalam hal ini, PT. (Persero) Asuransi Kesehatan Indonesia banyak memberikan berbagai macam jaminan pelayanan kesehatan yang meliputi perawatan kesehatan tingkat pertama dan lanjutan, rawat inap, persalinan, pelayaan obat, alat-alat kesehatan, operasi, cangkok ginjal dan penunjang diagnostik. semua fasilitas tersebut memang disediakan bagi semua peserta PT. (Persero) Asuransi Kesehatan Indonesia. Sebagai badan usaha yang berbentuk perseroan terbatas (PT), wajarlah jika PT. (Persero) Asuransi Kesehatan Indonesia mencari keuntungan (gain profit).
Berlandaskan hal tersebut maka PT. (Persero) Asuransi Kesehatan Indonesia mengembangkan sayap mencari market baru, yaitu berupa badan usaha swasta (BU) yang digaet menjadi peserta dan dinamakan peserta komersial. Pelayanan prima dalam berbagai segi mulai dari pengajuan permohonan sampai dengan menjadi peserta PT. (Persero) Asuransi Kesehatan Indonesia Asuransi kesehatan adalah dilakukan secara optimum sehingga nasabah dapat memperoleh kepuasan secara maksimal.
Untuk mengevaluasi pentingnya kualitas pelayanan pada perusahaan asuransi sebagai salah satu bentuk perusahaan yang bergerak di bidang jasa dalam upaya untuk meningkatkan kepuasan bagi nasabah yang nantinya akan berpengaruh pada kelangsungan hidup perusahaan maka perlu dilakukan penelitian dengan judul “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RUMAH SAKIT HASAN SADIKIN (Survei terhadap para Pemegang Asuransi Kesehatan Miskin di PT. (Persero) Asuransi Kesehatan Indonesia Rumah Sakit Hasan Sadikin Bandung )”.
1.2 Rumusan Masalah
Semakin meningkatnya tingkat persaingan dalam dunia bisnis menuntut perusahaan untuk lebih memperhatikan konsumen agar konsumen merasa puas atas jasa yang diterima. Sehingga konsumen yang merasa puas bisa memberikan keuntungan bagi perusahaan yakni berupa loyalitas. Asuransi kesehatan sebagai perusahaan yang bergerak di sektor jasa menawarkan janji-janji pada nasabah dengan jalan memberikan pelayanan yang berkualitas berupa jaminan pelayanan kesehatan yang nantinya akan menciptakan suatu kepuasan bagi nasabahnya. Berdasarkan dari pemikiran ini dan uraian latar belakang di atas maka permasalahan yang diambil adalah:
1. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan asuransi kesehatan yang terdiri dari variabel Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy dan Tangible terhadap kepuasan nasabah Askesnkin
2. Variabel kualitas pelayanan manakah yang paling dominan dalam mempengaruhi kepuasan nasabah askeskin
1.3. Tujuan Penelitan
Berdasarkan permasalahan yang ada, maka tujuan penelitian adalah:
1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan asuransi kesehatan yang terdiri dari variabel Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy dan Tangible terhadap kepuasan nasabah Askeskin.
2. Untuk mengetahui variabel kualitas pelayanan yang paling dominan dalam mempengaruhi kepuasan nasabah Askeskin.
1.4 Luaran yang diharapkan
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan artikel yang dimuat dalam jurnal dan potensi untuk dipatenkan.
1.5 Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai berikut :
1. Bagi Penulis
Sebagai wahana untuk mengaplikasikan teori yang telah diperoleh selama studi di Perguruan Tinggi dengan kasus-kasus nyata di dunia pelayanan jasa.
2. Bagi Perusahaan
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan tambahan informasi sebagai bahan pertimbangan dalam perencanaan dan pengambilan keputusan strategis.
3. Bagi Jurusan Manajemen Pemasaran Politeknik Pos Indonesia
Dapat dijadikan pembanding untuk penelitian dalam tema yang sama dan sebagai bahan informasi untuk penelitian selanjutnya serta memperkaya ilmu pengetahuan dalam bidang manajemen pemasaran.
4. Bagi praktisi dan pihak lain yang terkait
Hasil penelitian dapat menunjukan gambaran mengenai pertimbangan sejauh mana layanan yang telah diterapkan sesuai dengan apa yang dipersepsikan peserta komersial PT. (Persero) Asuransi Kesehatan Indosesia Rumah Sakit Hasan Sadikin Bandung, serta dapat dijadikan sebagai referensi untuk dilaksanakannya penelitian selanjutnya.
Bila butuh Artikel/Jurnal Hasil Lengkapnya, hubungi :
Kanaidi, SE., M.Si
e-mail : kana_ati@yahoo.com atau kanaidi@poltekpos.ac.id
* Profil lengkap, lihat (click) di http://www.pemimpinunggul.com/thesis/kanaidi.html
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RUMAH SAKIT HASAN SADIKIN BANDUNG
(Survei terhadap Pemegang Asuransi Kesehatan Miskin
di Rumah Sakit Hasan Sadikin Bandung)
PKM-Penelitian Tahun 2009
Bab 2 : TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Kajian Teoritis
2.1.1 Kualitas jasa (SERVQUAL)
Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan ( Goetsh dan Davis : 1994).
Kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapakan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan ( Wyckof : Lovelock, 1998). Pada dasarnya, definisi kualitas jasa berfokus kepada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaianya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Dengan kata lain, terdapat faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa,yaitu jasa yang diharapkan (expected servic) dan jasa yang dipersepsikan (perceived service) (Zeithalm, Berry : 1985). Implikasi baik buruknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan . PT (Persero) Asuransi Kesehatan Indonesia Rumah sakit Hasan Sadikin Bandung dalam memenuhi harapan dari nasabahnya secara konsisten.
Menurut Parasuraman, Zeithalm dan Berry (1990 : 26) dan Lovelock (2002) terjemahan Agus Widyantoro (2005 : 98-99), ditegaskan bahwa didalam menilai kualitas jasa terdapat lima dimensi yang menentukan yaitu : Reliability, Responsiveness, Assurance ,Empathy dan Tangible.. . . .. . . . . . .(baca_selengkapnya )
* Profil lengkap, lihat (click) di http://www.pemimpinunggul.com/thesis/kanaidi.html
di Rumah Sakit Hasan Sadikin Bandung)
PKM-Penelitian Tahun 2009
Oleh : Dadang Setiawan, dkk (Mahasiswa Pemasaran Poltekpos)
Dosen Pembimbing : Kanaidi, SE., M.Si*
Dosen Pembimbing : Kanaidi, SE., M.Si*
Pemenang Kompetisi Hibah PKM-Penelitian DIKTI/DIKNAS (Tahun 2009)
Publikasi pada : COMPETITIVE Vol.7 No.1 Juni 2011 ISSN : 0216-2539
Bab 2 : TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Kajian Teoritis
2.1.1 Kualitas jasa (SERVQUAL)
Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan ( Goetsh dan Davis : 1994).
Kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapakan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan ( Wyckof : Lovelock, 1998). Pada dasarnya, definisi kualitas jasa berfokus kepada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaianya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Dengan kata lain, terdapat faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa,yaitu jasa yang diharapkan (expected servic) dan jasa yang dipersepsikan (perceived service) (Zeithalm, Berry : 1985). Implikasi baik buruknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan . PT (Persero) Asuransi Kesehatan Indonesia Rumah sakit Hasan Sadikin Bandung dalam memenuhi harapan dari nasabahnya secara konsisten.
Menurut Parasuraman, Zeithalm dan Berry (1990 : 26) dan Lovelock (2002) terjemahan Agus Widyantoro (2005 : 98-99), ditegaskan bahwa didalam menilai kualitas jasa terdapat lima dimensi yang menentukan yaitu : Reliability, Responsiveness, Assurance ,Empathy dan Tangible.. . . .. . . . . . .(baca_selengkapnya )
Artikel lengkap dikompilasi oleh/hubungi :
Kanaidi, SE., M.Si (Penulis, Peneliti, PeBisnis, Trainer dan Dosen Marketing Management).
e-mail ke : kana_ati@yahoo.com atau kanaidi@poltekpos.ac.id
Kanaidi, SE., M.Si (Penulis, Peneliti, PeBisnis, Trainer dan Dosen Marketing Management).
e-mail ke : kana_ati@yahoo.com atau kanaidi@poltekpos.ac.id
-------------------------------
Butuh Artikel/Jurnal Lainnya ?, click di :
- LKM/S Net KAS : lkmsnetkas.blogspot.com/
- Jurnal Business & Marketing
- Jurnal Merek
- Jurnal Manajemen Sdm
- Daftar-Judul-Hasil-PENELITIAN-Relevan
- Jurnal Kualitas Jasa (Servqual)
- Jurnal Value
- Jurnal Loyalitas Pelanggan (Loyalty)
- Jurnal Corporate Image
- Artikel-artikel Image
- Jurnal/Artikel “CRM”
* Profil lengkap, lihat (click) di http://www.pemimpinunggul.com/thesis/kanaidi.html
Langganan:
Postingan (Atom)
