PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RUMAH SAKIT HASAN SADIKIN BANDUNG

(Survei terhadap Pemegang Asuransi Kesehatan Miskin
di Rumah Sakit Hasan Sadikin Bandung)

PKM-Penelitian Tahun 2009

Oleh : Dadang Setiawan, dkk (Mahasiswa Pemasaran Poltekpos)
Dosen Pembimbing : Kanaidi, SE., M.Si*

Pemenang Kompetisi Hibah PKM-Penelitian DIKTI/DIKNAS (Tahun 2009)

Publikasi pada : COMPETITIVE Vol.7 No.1 Juni 2011 ISSN : 0216-2539

Bab 2 : TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Kajian Teoritis
2.1.1 Kualitas jasa (SERVQUAL)
Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan ( Goetsh dan Davis : 1994).
Kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapakan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan ( Wyckof : Lovelock, 1998). Pada dasarnya, definisi kualitas jasa berfokus kepada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaianya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Dengan kata lain, terdapat faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa,yaitu jasa yang diharapkan (expected servic) dan jasa yang dipersepsikan (perceived service) (Zeithalm, Berry : 1985). Implikasi baik buruknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan . PT (Persero) Asuransi Kesehatan Indonesia Rumah sakit Hasan Sadikin Bandung dalam memenuhi harapan dari nasabahnya secara konsisten.

Menurut Parasuraman, Zeithalm dan Berry (1990 : 26) dan Lovelock (2002) terjemahan Agus Widyantoro (2005 : 98-99), ditegaskan bahwa didalam menilai kualitas jasa terdapat lima dimensi yang menentukan yaitu : Reliability, Responsiveness, Assurance ,Empathy dan Tangible.. . . .. . . . . . .(baca_selengkapnya )

Artikel lengkap dikompilasi oleh/hubungi :
Kanaidi, SE., M.Si (Penulis, Peneliti, PeBisnis, Trainer dan Dosen Marketing Management).
e-mail ke : kana_ati@yahoo.com atau kanaidi@poltekpos.ac.id

-------------------------------

Butuh Artikel/Jurnal Lainnya ?, click di :

• LKM/S Net KAS : lkmsnetkas.blogspot.com/
• Jurnal Business & Marketing
• Jurnal Merek
• Jurnal Manajemen Sdm
• Daftar-Judul-Hasil-PENELITIAN-Relevan
• Jurnal Kualitas Jasa (Servqual)
  
• Jurnal Value
• Jurnal Loyalitas Pelanggan (Loyalty)
• Jurnal Corporate Image
• Artikel-artikel Image
• Jurnal/Artikel “CRM”

* Profil lengkap, lihat (click) di http://www.pemimpinunggul.com/thesis/kanaidi.html