PENGARUH KUALITAS PELAYANAN BARISTA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN STARBUCKS (REST AREA KM.19)

Oleh : Tri Susanto & Achmad H. Sutawidjaya

(Publikasi pada : Proceeding Seminar Nasional Akuntansi - Bisnis (SNAB) 2012, 27 Maret 2012, ISSN : 2252-3936)

ABSTRAK

Latar belakang dari penelitian ini bertujuan untuk mengkaji pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen yang diukur dengan menggunakan pendekatan Gronroos (1988) yang menjelaskan mengenai dua dimensi. Dimensi tersebut diantaranya adalah dimensi teknikal (kualitas teknikal) dan dimensi fungsional (kualitas fungsional). Pada dimensi teknikal (kualitas teknikal) penilaian kualitas pelayanan tersebut didasari pada pelayanan apa yang telah didapatkan oleh konsumen sedangkan pada dimensi fungsional (kualitas fungsional) penilaian kualitas pelayanan didasari pada proses pelayanan atau pada bagaimana layanan tersebut dilakukan dan disampaikan kepada pelanggan. Penelitian ini menjadikan Strabucks sebagai kajian yang diteliti.

Sampel yang digunakan dalam penelitian ini berjumlah 130 orang yang merupakan konsumen Starbucks Rest Area Km.19. Dari hasil penelitian dengan menggunakan regresi linear berganda, didapatkan bahwa kualitias teknikal dan kualitas fungsional berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Namun, pengaruh yang diberikan oleh kualitas teknikal tidak begitu dominan dibandingkan pada pengaruh yang diberikan oleh kualitas fungsional.

Kata Kunci: Kepuasan Pelanggan, Kualitas Teknikal, Kualitas Fungsional

Pendahuluan

Perusahaan besar maupun perusahaan kecil dituntut untuk senantiasa menjaga kualitas pelayanan terhadap produk atau jasa yang mereka tawarkan pada konsumen, agar mereka dapat bersaing dengan perusahaan lain secara sehat. Demikian usaha coffee shop sebagai salah satu usaha retail, dimana persaingan dalam bisnis coffee shop pun saat ini sangat ketat dan kompetitif, dan terlihat dengan mulai banyak pesaing-pesaing yang bermuculan yang menawarkan konsep, produk, serta jasa yang sama. Ditambah dengan seiring berjalannya waktu masyarakat mulai mengalami perubahan gaya hidup menuju pola modern yaitu dengan menjadikan coffee shop sebagai salah satu tempat untuk beristirahat yang pas dalam meghilangkan penat sejenak. Oleh karena itu, sebagai sebuah lokasi yang dipilih untuk dapat dijadikan sebagai tempat istirahat, pelayanan yang diiberikan haruslah sesuai dengan standar . . ... (baca_selengkapnya)

 

Artikel lengkap dikompilasi oleh/hubungi :

Kanaidi, SE., M.Si (Penulis, Peneliti, PeBisnis, Trainer dan Dosen Marketing Management).

e-mail ke : kana_ati@yahoo.com atau kanaidi@poltekpos.ac.id
HP. 08122353284

------------------------------- 

Butuh Artikel/Jurnal Lainnya ?, click di :

Kami memiliki beberapa Artikel/Jurnal tentang :

• Jurnal “BALANCED SCORECARD”....click di http://ken-keuangan.blogspot.com/
• Jurnal “MANAJEMEN SDM” .....click di http://ken-msdm.blogspot.com/
• Jurnal “CUSTOMER TRUST”.....click di  http://www.ken-trust.blogspot.com/
• Jurnal “Good Corporate Governance (GCG)” … click di http://ken-gcg.blogspot.com/
• Jurnal “ICT” … click di http://ken-ict.blogspot.com/
• Jurnal “Corporate Image” … click di http://ken-image1.blogspot.com/
• Jurnal “Customer Value” … click di http://www.ken-value.blogspot.com/
• Jurnal “Customer Loyalty” … click di http://ken-loyalty.blogspot.com/
• Jurnal “Brand & Merek” … click di http://ken-merek.blogspot.com/
• Jurnal “Service Quality” … click di http://ken-servqual1.blogspot.com/
• Jurnal “MARKETING & BUSINESS” … click di http://ken-promark.blogspot.com/
• Jurnal “Customer Satisfaction” … click di http://ken-kepuasan.blogspot.com/
• Jurnal “Personal Selling” … click di http://ken-selling.blogspot.com/
• Jurnal “Corporate Culture” … click di http://ken-culture.blogspot.com/
• Jurnal “Customer Relationship Management (CRM)” … click di http://ken-crm.blogspot.com/
• Jurnal “DELPHI METHOD” … click di http://ken-delphi.blogspot.com/
• Jurnal “Kewirausahaan (Entrepreneurship)” … click di http://ken-entrepreneurship.blogspot.com/
• Business Plan dan Marketing Plan… click di http://ken-businessplan.blogspot.com/
• Artikel “Competitive Strategy” … click di http://ken-persaingan.blogspot.com/
• Jurnal “Customer Behavior (Perilaku Konsumen)”… click di http://ken-behavior.blogspot.com/
• Jurnal “LKMS (Lembaga Keuangan Mikro Syariah)”… click di http://lkmsnetkas.blogspot.com/
• Artikel “Dunia PERIKLANAN” … click di http://ken-iklan.blogspot.com/
• Artikel “QFD (Quality Function Deployment)” … click di http://ken-qfd.blogspot.com/
• Artikel “STP (Segmenting, Targeting, & Positioning)”  … click di http://ken-stp.blogspot.com/
• Jurnal “EXPERIENTIAL MARKETING”  … click di http://ken-experiental.blogspot.com/
• Jurnal “CSR”  … click di http://ken-csr1.blogspot.com/
• Jurnal “MEREK (Brand)”  … click di http://ken-merek.blogspot.com/
• Jurnal “PERIKLANAN (Advertising)”  … click di http://ken-iklan.blogspot.com atau di http://ken-iklan1.blogspot.com/ atau di http://ken-iklan2.blogspot.com/ atau di http://ken-iklani.blogspot.com/

                                                   

“Peluang BISNIS ONLINE” secara Sederhana……MINAT?... coba lihat (click) dulu di http://formulabisnis.com/?id=ken_kanaidi
 

E:\K A N A I D I\Data\My Docu\aKEN\PENELITIAN\Call Paper\SNAB 2012_UTAMA\10. Manajemen Pemasaran_ISSN 2252-3936