(Survei terhadap para Pemegang Asuransi Kesehatan Miskin di PT. (Persero) Asuransi Kesehatan Indonesia Rumah Sakit Hasan Sadikin Bandung )
Oleh : Dadang Setiawan, dkk (Mahasiswa Pemasaran Poltekpos)
Dosen Pembimbing : Kanaidi, SE., M.Si*
Pemenang Kompetisi Hibah PKM-Penelitian DIKTI/DIKNAS (Tahun 2009)
Publikasi pada : COMPETITIVE Vol.7 No.1 Juni 2011 ISSN : 0216-2539
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Peningkatan kualitas jasa yang ditawarkan semakin mendapatkan banyak perhatian bagi perusahaan. Hal ini disebabkan karena kualitas jasa dapat digunakan sebagai alat untuk mencapai keunggulan kompetitif. Dengan adanya peningkatan kualitas jasa yang baik maka dapat menimbulkan loyalitas konsumen, dan berkemungkinan besar menarik konsumen baru.
Konsumen yang telah loyal pada suatu jasa juga dapat diartikan bahwa kebutuhan konsumen tersebut sudah terpuaskan kebutuhan sehingga akan melakukan pembelian lebih dari sekali. Hal tersebut sangat menguntungkan perusahaan, karena dengan terpuasnya konsumen, maka konsumen tidak akan melirik perusahaan lain dan dalam proses loyalitas tersebut, kemungkinan besar terjadi promosi gratis yang dilakukan oleh konsumen yang telah loyal dalam bentuk Word Of Mouth (WOM) kepada konsumen lainnya. Implementasi kualitas jasa yang dilakukan oleh suatu perusahaan yang bergerak di bidang jasa adalah dengan memberikan kualitas pelayanan yang terbaik bagi konsumen dengan tujuan untuk menciptakan kepuasan konsumen.
Kualitas yang diberikan oleh perusahaan, akan menimbulkan persepsi konsumen terhadap kualitas yang diberikan kepadanya. Sering kali terdapat perbedaan antara harapan konsumen dengan persepsi konsumen terhadap kualitas yang diberikan oleh perusahaan. Untuk mengetahui apakah perusahaan telah memberikan kualitas jasa yang sesuai dengan harapan konsumen, maka perlu dilakukan evaluasi dari konsumennya. Kualitas pelayanan dalam suatu perusahaan jasa meliputi lima dimensi yang menurut Parasuraman yang dikutip oleh Simamora (2001:186) meliputi keandalan (reliability), berwujud (tangible), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (emphaty).
Perusahaan asuransi sebagai salah satu bentuk perusahaan yang bergerak di bidang jasa juga perlu memperhatikan lima dimensi kualitas jasa yang dijadikan indikator oleh para nasabahnya dalam menilai apakah jasa tersebut berkualitas atau tidak, dengan harapan perusahaan asuransi tersebut tetap bertahan dan semakin berkembang. PT. (Persero) Asuransi Kesehatan Indonesia sebagai badan usaha yang bergerak di sektor jasa, khususnya asuransi kesehatan, dituntut untuk dapat menciptakan bisnis dengan memberikan pelayanan semaksimal mungkin dalam upaya tetap unggul dalam persaingan jangka panjang dengan menawarkan janji berupa jaminan kepastian dalam pelayanan kesehatan bagi nasabahnya. Menurut Ali (1999:115), asuransi kesehatan mempunyai peranan yang besar dalam kehidupan manusia.
Asuransi kesehatan meliputi bidang yang luas dimana seseorang memperoleh penggantian untuk perawatan rumah sakit, biaya pengobatan dan pengantian atas kehilangan penghasilan yang diakibatkan oleh penyakit atau kecelakaan. Dalam hal ini, PT. (Persero) Asuransi Kesehatan Indonesia banyak memberikan berbagai macam jaminan pelayanan kesehatan yang meliputi perawatan kesehatan tingkat pertama dan lanjutan, rawat inap, persalinan, pelayaan obat, alat-alat kesehatan, operasi, cangkok ginjal dan penunjang diagnostik. semua fasilitas tersebut memang disediakan bagi semua peserta PT. (Persero) Asuransi Kesehatan Indonesia. Sebagai badan usaha yang berbentuk perseroan terbatas (PT), wajarlah jika PT. (Persero) Asuransi Kesehatan Indonesia mencari keuntungan (gain profit).
Berlandaskan hal tersebut maka PT. (Persero) Asuransi Kesehatan Indonesia mengembangkan sayap mencari market baru, yaitu berupa badan usaha swasta (BU) yang digaet menjadi peserta dan dinamakan peserta komersial. Pelayanan prima dalam berbagai segi mulai dari pengajuan permohonan sampai dengan menjadi peserta PT. (Persero) Asuransi Kesehatan Indonesia Asuransi kesehatan adalah dilakukan secara optimum sehingga nasabah dapat memperoleh kepuasan secara maksimal.
Untuk mengevaluasi pentingnya kualitas pelayanan pada perusahaan asuransi sebagai salah satu bentuk perusahaan yang bergerak di bidang jasa dalam upaya untuk meningkatkan kepuasan bagi nasabah yang nantinya akan berpengaruh pada kelangsungan hidup perusahaan maka perlu dilakukan penelitian dengan judul “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RUMAH SAKIT HASAN SADIKIN (Survei terhadap para Pemegang Asuransi Kesehatan Miskin di PT. (Persero) Asuransi Kesehatan Indonesia Rumah Sakit Hasan Sadikin Bandung )”.
1.2 Rumusan Masalah
Semakin meningkatnya tingkat persaingan dalam dunia bisnis menuntut perusahaan untuk lebih memperhatikan konsumen agar konsumen merasa puas atas jasa yang diterima. Sehingga konsumen yang merasa puas bisa memberikan keuntungan bagi perusahaan yakni berupa loyalitas. Asuransi kesehatan sebagai perusahaan yang bergerak di sektor jasa menawarkan janji-janji pada nasabah dengan jalan memberikan pelayanan yang berkualitas berupa jaminan pelayanan kesehatan yang nantinya akan menciptakan suatu kepuasan bagi nasabahnya. Berdasarkan dari pemikiran ini dan uraian latar belakang di atas maka permasalahan yang diambil adalah:
1. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan asuransi kesehatan yang terdiri dari variabel Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy dan Tangible terhadap kepuasan nasabah Askesnkin
2. Variabel kualitas pelayanan manakah yang paling dominan dalam mempengaruhi kepuasan nasabah askeskin
1.3. Tujuan Penelitan
Berdasarkan permasalahan yang ada, maka tujuan penelitian adalah:
1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan asuransi kesehatan yang terdiri dari variabel Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy dan Tangible terhadap kepuasan nasabah Askeskin.
2. Untuk mengetahui variabel kualitas pelayanan yang paling dominan dalam mempengaruhi kepuasan nasabah Askeskin.
1.4 Luaran yang diharapkan
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan artikel yang dimuat dalam jurnal dan potensi untuk dipatenkan.
1.5 Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai berikut :
1. Bagi Penulis
Sebagai wahana untuk mengaplikasikan teori yang telah diperoleh selama studi di Perguruan Tinggi dengan kasus-kasus nyata di dunia pelayanan jasa.
2. Bagi Perusahaan
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan tambahan informasi sebagai bahan pertimbangan dalam perencanaan dan pengambilan keputusan strategis.
3. Bagi Jurusan Manajemen Pemasaran Politeknik Pos Indonesia
Dapat dijadikan pembanding untuk penelitian dalam tema yang sama dan sebagai bahan informasi untuk penelitian selanjutnya serta memperkaya ilmu pengetahuan dalam bidang manajemen pemasaran.
4. Bagi praktisi dan pihak lain yang terkait
Hasil penelitian dapat menunjukan gambaran mengenai pertimbangan sejauh mana layanan yang telah diterapkan sesuai dengan apa yang dipersepsikan peserta komersial PT. (Persero) Asuransi Kesehatan Indosesia Rumah Sakit Hasan Sadikin Bandung, serta dapat dijadikan sebagai referensi untuk dilaksanakannya penelitian selanjutnya.
Bila butuh
Artikel/Jurnal Hasil Lengkapnya, hubungi :
Kanaidi, SE., M.Sie-mail : kana_ati@yahoo.com atau kanaidi@poltekpos.ac.id * Profil lengkap, lihat (click) di
http://www.pemimpinunggul.com/thesis/kanaidi.html
